miércoles, 14 de mayo de 2014

La importancia del Marketing Relacional 

Según la definición oficial de la American Marketing Association, todavía vigente, «marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción o diseño del producto, el precio, la información y la distribución de ideas, bienes y servicios para generar transacciones que satisfagan tanto los objetivos de las personas como los de las organizaciones» (Kotler, 2000). Pero con el tiempo, este enfoque transaccional ha ido mutando casi obligatoriamente debido a los cambios que va sufriendo el mercado.
Los consumidores pasaron de ser compradores pasivos a ser compradores proactivos, es decir buscan estar más informados antes de realizar una compra o contratar un servicio, buscan recibir una atención exclusiva y sentirse únicos. La competencia se ha vuelto más agresiva siendo cada vez más difícil lograr diferenciación.Y al mismo tiempo, han surgido nuevas posibilidades técnicas, especialmente en el campo de las tecnologías de la información y la comunicación, que han abierto nuevos horizontes hacia un nuevotipo de marketing: el marketing relacional.
Ante este contexto, para no desaparecer, las empresas deben cambiar el enfoque de sus estrategias buscando mayor acercamiento al cliente y mayor fortaleza en una relación sostenible en el tiempo. La relación que existe entre empresa-cliente es, hoy, uno de los factores más importantes en la gestión empresarial, pues mide la fidelización, identificación y calidad de servicio que brinda la empresa al cliente.
Entonces el Marketing Relacional es una estrategia enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. Se centra en desarrollar un servicio de valor añadido al cliente, con una atención de alta calidad y con la voluntad de dar respuesta a sus distintas necesidades.
Para llevar adelante el Marketing Relacionales necesario amplia información sobre los clientes:sus datos personales, los servicios y productos contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra, canales de contacto que suele utilizar, acciones comerciales ya realizadas y su respuesta en cada una de ellas, etc. Al mismo tiempo permite conocer su rentabilidad actual y futura, su grado de fidelización, las posiblesacciones comerciales a realizar o qué tipo de productos se adecuan a su perfil.
Beneficios del Marketing Relacional:
  •  Mayor conocimiento del cliente
  • Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes
  • Aumento de las ventas
  • Reducción de los costos de marketing
  • Mejor posicionamiento



Lic. Claudia Rodriguez
Asesora de Empresas
Mail: clauberodriguez@gmail.com

lunes, 5 de mayo de 2014



Qué debemos tener en cuenta para lograr calidad en nuestros servicios?

Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza.
Un servicio no es un elemento físico, sino que es algo intangible, es decir no físico, por lo que al cliente le es más difícil  evaluar la calidad antes de efectuar la compra.  Es una actividad que depende exclusivamente del proveedor o de la persona que lo esta ofreciendo. Esto significa  que es totalmente dependiente y variable, ya que su calidad va a estar sujeto a la actitud y aptitud del proveedor del mismo.
Por ser un producto no tangible, el cual se debe pagar antes de comprobar su calidad, el consumidor siente ciertas dudas, miedos o riesgos percibidos al momento de contratar un servicio.  Por eso las empresas le deben dar un tratamiento especial para minimizar estos riesgos percibidos o sentimientos negativos generando más confianza y tranquilidad en el cliente. Deben trabajar de manera diferente para lograr una percepción de calidad.
Para esto hay dos aspectos a tener en cuenta, aspectos internos (el personal de contacto) y aspectos externos (el mobiliario, la estructura).
A continuación brindaremos 5 dimensiones dentro de estos aspectos que debemos considerar para logar la percepción de calidad en el cliente minimizando sus miedos o dudas y generado valor.
a)Elementos tangiblesrepresentan las características físicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.
b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante. Por ejemplo: Dar los servicios prometidos, Gestionar los problemas de los clientes con eficacia, Ofrecer servicios correctos, Ofrecer servicios en el tiempo prometido
c) Capacidad de respuesta: se refiere a la capacidad responder de manera eficiente a los requerimientos del cliente, Por ejemplo: Servicio rápido (respuesta eficiente en el tiempo adecuado), deseo de ayudar a los clientes, estar listo para responder a las peticiones de los clientes.
d) Seguridad (Garantía): se refiere a  los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio. Por ejemplo: Empleados que inspiran confianza a través de sus conocimientos sobre el producto/servicio, hacer que los clientes se sientan seguros en sus operaciones, empleados que se muestren siempre amables,  empleados con la competencia para responder las preguntas de los clientes.
e) Empatíaes el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.  El caso de  un hotel que ha logrado este importante nivel en la calidad de atención debido a que tiene un cuidadoso y completo proceso de selección y capacitación del personal. Contrata a personas que, además de tener un excelente dominio del inglés y una buena capacidad de relación, cuenten con la sensibilidad necesaria para comprender que de ellos depende la experiencia positiva que viva el huésped en el hotel. Ejemplos de empatía: Dar a los clientes atención personalizada, empleados que tratan a los clientes con el máximo interés, tener los intereses de los clientes como prioridad, empleados que comprenden las necesidades de sus clientes.

Lic. Claudia Rodriguez
Asesoramiento y Capacitación

domingo, 4 de mayo de 2014

viernes, 2 de mayo de 2014

El consumidor: tendencias de consumo

El comportamiento de compra de los consumidores no es una tarea sencilla, pero comprenderlo, descubrir sus necesidades y la tendencia es una tarea esencial de la gerencia de marketing.

Una de las maneras de entender y reconocer sus hábitos de consumo es observar los cambios experimentados,  descubriendo así las tendencias de comportamiento  para poder saber si un determinado producto o servicio, con unas determinadas características, tendrá éxito o no en un grupo determinado de consumidores.

La  compra y el consumo de productos son acciones motivadas, no  sólo por las propias necesidades, sino también por la influencia de valores y actitudes.  Estos valores hacen referencia a las opiniones de las personas sobre conceptos como tradición, religión, familia, u otros aspectos importantes de la vida. Las actitudes tienen impacto en los comportamientos, por ejemplo en las intenciones de compra, en la frecuencia de consumo o en la repetición de la compra. Son dinámicas, y experimentan cambios de forma más rápida que los valores.

La relación entre valores, actitudes y comportamientos, junto con los estilos de vida de un determinado momento, marcan una serie de tendencias globales actuales en torno al consumo.

Según la Consultora GFK algunas de esas tendencias las describimos a continuación:
  • ·   El consumo verde: hace varios años comenzó a intensificarse la concientización respecto del cuidado del medio ambiente. Bajo esta categoría, se encuentran los "green green", individuos severos en sus planteos, y que proponen dejar de consumir para seguir una conducta realmente sustentable, y los "green light" más moderados, que manifiestan un interés por el origen de los productos.
  • ·     El bienestar: hoy las  personas son cada vez más conscientes sobre qué deben hacer para tener una vida saludable.  ¿La oportunidad para las marcas? Responder a los pedidos de ayuda que plantean los consumidores a fines de tener una mejor calidad de vida.
  • ·      El mito de la juventud: está acompañado por una explosión de la oferta de productos para verse mejor. Hoy la población vive más años y tiene menos hijos, a la vez que las sociedades envejecen. Una de las expresiones de esta tendencia es el disparatado esfuerzo de muchas mujeres por parecerse a sus hijas y hasta por competir con ellas en términos de imagen física.
  • ·        Sin estrés: las exigencias de los tiempo de hoy hacen que las personas esten saturada de presiones y "hacen malabarismos" para cumplir con múltiples tareas. En este caso, las marcas deben responder con una oferta de productos de "relax" y con otros que ofrezcan diversión y permitan desconectarse.
  • ·      Solteros: en el mundo uno de cada cuatro hogares es unipersonal. Este dato refleja el paulatino cambio de "toda una estructura social". En relación a las modificaciones de los productos, esto lleva a la "miniaturización" de los packs, y a la oferta de viajes y productos exclusivos para las personas que eligen vivir solas
  • ·   Viviendo la experiencia: implica dar a los clientes "algo más que un producto". La propuesta hotelera de Alan Faena es un ícono de esta tendencia
  • ·    Hiperconectividad: implica fenómenos como el blogging, la explosión de Internet, marca un antes y un después, y el fenomenal avance de la banda ancha. El surgimiento y avance de estas plataformas va en detrimento de los contactos "cara a cara", según la firma de investigación.
  • ·     Boca a boca: la gente confía cada vez más en lo que le dicen otras personas. De hecho, un grupo identificado con los "influentials" adquiere un lugar privilegiado en términos de recomendación y credibilidad para el resto de la sociedad. Las marcas deben valerse de las posibilidades del marketing viral para explotar este fenómeno y replicar su mensaje.
  • ·    Hombres y mujeres cambiando de roles: en el mundo, alrededor del 40% de las mujeres son económicamente activas. Mientras tanto, los hombres hacen crecer exponencialmente el mercado de la cosmética.


Estas son algunas tendencias del siglo XXI que las empresas no pueden dejar de tener en cuenta  a la hora de desarrollar y comunicar sus productos.


Lic Claudia Rodriguez
Asesoramiento y Capacitación para Pymes