La importancia del Marketing Relacional
Según la definición oficial de la American Marketing Association, todavía vigente, «marketing es el proceso de planificar y ejecutar la concepción o diseño del producto, el precio, la información y la distribución de ideas, bienes y servicios para generar transacciones que satisfagan tanto los objetivos de las personas como los de las organizaciones» (Kotler, 2000). Pero con el tiempo, este enfoque transaccional ha ido mutando casi obligatoriamente debido a los cambios que va sufriendo el mercado.
Los consumidores pasaron de ser compradores pasivos a ser compradores proactivos, es decir buscan estar más informados antes de realizar una compra o contratar un servicio, buscan recibir una atención exclusiva y sentirse únicos. La competencia se ha vuelto más agresiva siendo cada vez más difícil lograr diferenciación.Y al mismo tiempo, han surgido nuevas posibilidades técnicas, especialmente en el campo de las tecnologías de la información y la comunicación, que han abierto nuevos horizontes hacia un nuevotipo de marketing: el marketing relacional.
Ante este contexto, para no desaparecer, las empresas deben cambiar el enfoque de sus estrategias buscando mayor acercamiento al cliente y mayor fortaleza en una relación sostenible en el tiempo. La relación que existe entre empresa-cliente es, hoy, uno de los factores más importantes en la gestión empresarial, pues mide la fidelización, identificación y calidad de servicio que brinda la empresa al cliente.
Entonces el Marketing Relacional es una estrategia enfocada a seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo. Se centra en desarrollar un servicio de valor añadido al cliente, con una atención de alta calidad y con la voluntad de dar respuesta a sus distintas necesidades.
Para llevar adelante el Marketing Relacionales necesario amplia información sobre los clientes:sus datos personales, los servicios y productos contratados, su importe, frecuencia y lugar de compra, canales de contacto que suele utilizar, acciones comerciales ya realizadas y su respuesta en cada una de ellas, etc. Al mismo tiempo permite conocer su rentabilidad actual y futura, su grado de fidelización, las posiblesacciones comerciales a realizar o qué tipo de productos se adecuan a su perfil.
Beneficios del Marketing Relacional:
- Mayor conocimiento del cliente
- Aumento de la satisfacción y lealtad de los clientes
- Aumento de las ventas
- Reducción de los costos de marketing
- Mejor posicionamiento
Lic. Claudia Rodriguez
Asesora de Empresas
Mail: clauberodriguez@gmail.com