Qué debemos tener en cuenta para lograr calidad en nuestros servicios?

Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza.

Un servicio no es un elemento físico, sino que es algo intangible, es decir no físico, por lo que al cliente le es más difícil  evaluar la calidad antes de efectuar la compra.  Es una actividad que depende exclusivamente del proveedor o de la persona que lo esta ofreciendo. Esto significa  que es totalmente dependiente y variable, ya que su calidad va a estar sujeto a la actitud y aptitud del proveedor del mismo.

Por ser un producto no tangible, el cual se debe pagar antes de comprobar su calidad, el consumidor siente ciertas dudas, miedos o riesgos percibidos al momento de contratar un servicio.  Por eso las empresas le deben dar un tratamiento especial para minimizar estos riesgos percibidos o sentimientos negativos generando más confianza y tranquilidad en el cliente. Deben trabajar de manera diferente para lograr una percepción de calidad.

Para esto hay dos aspectos a tener en cuenta, aspectos internos (el personal de contacto) y aspectos externos (el mobiliario, la estructura).

A continuación brindaremos 5 dimensiones dentro de estos aspectos que debemos considerar para logar la percepción de calidad en el cliente minimizando sus miedos o dudas y generado valor.

a)Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.

b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante. Por ejemplo: Dar los servicios prometidos, Gestionar los problemas de los clientes con eficacia, Ofrecer servicios correctos, Ofrecer servicios en el tiempo prometido

c) Capacidad de respuesta: se refiere a la capacidad responder de manera eficiente a los requerimientos del cliente, Por ejemplo: Servicio rápido (respuesta eficiente en el tiempo adecuado), deseo de ayudar a los clientes, estar listo para responder a las peticiones de los clientes.

d) Seguridad (Garantía): se refiere a  los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio. Por ejemplo: Empleados que inspiran confianza a través de sus conocimientos sobre el producto/servicio, hacer que los clientes se sientan seguros en sus operaciones, empleados que se muestren siempre amables,  empleados con la competencia para responder las preguntas de los clientes.

e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.  El caso de  un hotel que ha logrado este importante nivel en la calidad de atención debido a que tiene un cuidadoso y completo proceso de selección y capacitación del personal. Contrata a personas que, además de tener un excelente dominio del inglés y una buena capacidad de relación, cuenten con la sensibilidad necesaria para comprender que de ellos depende la experiencia positiva que viva el huésped en el hotel. Ejemplos de empatía: Dar a los clientes atención personalizada, empleados que tratan a los clientes con el máximo interés, tener los intereses de los clientes como prioridad, empleados que comprenden las necesidades de sus clientes.

Lic. Claudia Rodriguez
Asesoramiento y Capacitación