Qué debemos tener en cuenta para lograr calidad en nuestros servicios?

Actualmente, la importancia de ofrecer bienes y servicios de calidad es cada vez más esencial en el mercado. Los consumidores son más exigentes y tienen una gran noción de lo que implica la calidad. Para cumplir con estas expectativas, se han desarrollado numerosas técnicas y herramientas para medir y asegurar la calidad de los productos ofrecidos por la industria. Sin embargo, en el caso de los servicios, esto es aún más complejo, dada la naturaleza subjetiva que los caracteriza.

Un servicio no es un elemento físico, sino que es algo intangible, es decir no físico, por lo que al cliente le es más difícil  evaluar la calidad antes de efectuar la compra.  Es una actividad que depende exclusivamente del proveedor o de la persona que lo esta ofreciendo. Esto significa  que es totalmente dependiente y variable, ya que su calidad va a estar sujeto a la actitud y aptitud del proveedor del mismo.

Por ser un producto no tangible, el cual se debe pagar antes de comprobar su calidad, el consumidor siente ciertas dudas, miedos o riesgos percibidos al momento de contratar un servicio.  Por eso las empresas le deben dar un tratamiento especial para minimizar estos riesgos percibidos o sentimientos negativos generando más confianza y tranquilidad en el cliente. Deben trabajar de manera diferente para lograr una percepción de calidad.

Para esto hay dos aspectos a tener en cuenta, aspectos internos (el personal de contacto) y aspectos externos (el mobiliario, la estructura).

A continuación brindaremos 5 dimensiones dentro de estos aspectos que debemos considerar para logar la percepción de calidad en el cliente minimizando sus miedos o dudas y generado valor.

a)Elementos tangibles: representan las características físicas y apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos, personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al contratar el servicio.

b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma adecuada y constante. Por ejemplo: Dar los servicios prometidos, Gestionar los problemas de los clientes con eficacia, Ofrecer servicios correctos, Ofrecer servicios en el tiempo prometido

c) Capacidad de respuesta: se refiere a la capacidad responder de manera eficiente a los requerimientos del cliente, Por ejemplo: Servicio rápido (respuesta eficiente en el tiempo adecuado), deseo de ayudar a los clientes, estar listo para responder a las peticiones de los clientes.

d) Seguridad (Garantía): se refiere a  los conocimientos y atención mostrados por los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza mediante el servicio. Por ejemplo: Empleados que inspiran confianza a través de sus conocimientos sobre el producto/servicio, hacer que los clientes se sientan seguros en sus operaciones, empleados que se muestren siempre amables,  empleados con la competencia para responder las preguntas de los clientes.

e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas a sus clientes.  El caso de  un hotel que ha logrado este importante nivel en la calidad de atención debido a que tiene un cuidadoso y completo proceso de selección y capacitación del personal. Contrata a personas que, además de tener un excelente dominio del inglés y una buena capacidad de relación, cuenten con la sensibilidad necesaria para comprender que de ellos depende la experiencia positiva que viva el huésped en el hotel. Ejemplos de empatía: Dar a los clientes atención personalizada, empleados que tratan a los clientes con el máximo interés, tener los intereses de los clientes como prioridad, empleados que comprenden las necesidades de sus clientes.

Lic. Claudia Rodriguez
Asesoramiento y Capacitación

Cuando un empresa tradicional adapta su imagen visual a través de los años sin perder posicionamiento.

https://www.youtube.com/watch?v=_b37OFIorPU&feature=youtu.be

El consumidor: tendencias de consumo

El comportamiento de compra de los consumidores no es una tarea sencilla, pero comprenderlo, descubrir sus necesidades y la tendencia es una tarea esencial de la gerencia de marketing.

Una de las maneras de entender y reconocer sus hábitos de consumo es observar los cambios experimentados,  descubriendo así las tendencias de comportamiento  para poder saber si un determinado producto o servicio, con unas determinadas características, tendrá éxito o no en un grupo determinado de consumidores.

La  compra y el consumo de productos son acciones motivadas, no  sólo por las propias necesidades, sino también por la influencia de valores y actitudes.  Estos valores hacen referencia a las opiniones de las personas sobre conceptos como tradición, religión, familia, u otros aspectos importantes de la vida. Las actitudes tienen impacto en los comportamientos, por ejemplo en las intenciones de compra, en la frecuencia de consumo o en la repetición de la compra. Son dinámicas, y experimentan cambios de forma más rápida que los valores.

La relación entre valores, actitudes y comportamientos, junto con los estilos de vida de un determinado momento, marcan una serie de tendencias globales actuales en torno al consumo.

Según la Consultora GFK algunas de esas tendencias las describimos a continuación:

• ·   El consumo verde: hace varios años comenzó a intensificarse la concientización respecto del cuidado del medio ambiente. Bajo esta categoría, se encuentran los "green green", individuos severos en sus planteos, y que proponen dejar de consumir para seguir una conducta realmente sustentable, y los "green light" más moderados, que manifiestan un interés por el origen de los productos.
• ·     El bienestar: hoy las  personas son cada vez más conscientes sobre qué deben hacer para tener una vida saludable.  ¿La oportunidad para las marcas? Responder a los pedidos de ayuda que plantean los consumidores a fines de tener una mejor calidad de vida.
• ·      El mito de la juventud: está acompañado por una explosión de la oferta de productos para verse mejor. Hoy la población vive más años y tiene menos hijos, a la vez que las sociedades envejecen. Una de las expresiones de esta tendencia es el disparatado esfuerzo de muchas mujeres por parecerse a sus hijas y hasta por competir con ellas en términos de imagen física.
• ·        Sin estrés: las exigencias de los tiempo de hoy hacen que las personas esten saturada de presiones y "hacen malabarismos" para cumplir con múltiples tareas. En este caso, las marcas deben responder con una oferta de productos de "relax" y con otros que ofrezcan diversión y permitan desconectarse.
• ·      Solteros: en el mundo uno de cada cuatro hogares es unipersonal. Este dato refleja el paulatino cambio de "toda una estructura social". En relación a las modificaciones de los productos, esto lleva a la "miniaturización" de los packs, y a la oferta de viajes y productos exclusivos para las personas que eligen vivir solas
• ·   Viviendo la experiencia: implica dar a los clientes "algo más que un producto". La propuesta hotelera de Alan Faena es un ícono de esta tendencia
• ·    Hiperconectividad: implica fenómenos como el blogging, la explosión de Internet, marca un antes y un después, y el fenomenal avance de la banda ancha. El surgimiento y avance de estas plataformas va en detrimento de los contactos "cara a cara", según la firma de investigación.
• ·     Boca a boca: la gente confía cada vez más en lo que le dicen otras personas. De hecho, un grupo identificado con los "influentials" adquiere un lugar privilegiado en términos de recomendación y credibilidad para el resto de la sociedad. Las marcas deben valerse de las posibilidades del marketing viral para explotar este fenómeno y replicar su mensaje.
• ·    Hombres y mujeres cambiando de roles: en el mundo, alrededor del 40% de las mujeres son económicamente activas. Mientras tanto, los hombres hacen crecer exponencialmente el mercado de la cosmética.

Estas son algunas tendencias del siglo XXI que las empresas no pueden dejar de tener en cuenta  a la hora de desarrollar y comunicar sus productos.

Lic Claudia Rodriguez

Asesoramiento y Capacitación para Pymes

Los desafíos del  Marketing 3.0

Para Philip Kotler, el Marketing tal como lo conocemos hoy, está llegando a su fin.  El entorno económico mundial cambia. La tecnología avanza  en forma vertiginosa. Lentamente la humanidad va tomando mayor conciencia sobre el medio ambiente y la ecología, ha comenzado una búsqueda interior  y una entrega hacia los demás (vida más sana, solidaridad).  Estos cambios  hacen que las empresas  deban buscar nuevas  formas de hacer negocios y de dirigirse al consumidor. Es decir  el Marketing debe evolucionar a algo mucho más acorde con nuestro tiempo y adaptarse a estos cambios y transformaciones.

En los comienzos del Marketing, las empresas basaban sus estrategias en vender lo que producían, Era del Maketing 1.0. Los productos eran básicos, estandarizados, sin diferenciación.

Luego siguió la Era Tecnológica o la Era del Marketing 2.0, donde los consumidores están más informados, se  preocupan por los beneficios del producto. Son más exigentes. Las empresas deben segmentar más, diferenciarse más y generar mayor valor agregado.

Era en que la tecnología permite la interacción entre la empresa y sus consumidores, y a los consumidores  entre sí.  Estos buscan expresarse a través de los medios sociales como blogs, twitter, youtube, facebook, etc.

Hoy el mundo empresario esta  viviendo la Era Centrada en el Cliente y los Valores o la Era del Marketing 3.0. Los consumidores son tratados como seres humanos, con inteligencia, espíritu, emociones, sentimientos.  Las empresas deben ofrecer  productos que generen esperanzas, ilusiones, sentimientos. Deben basar sus estrategias en crear  lazos/conexión afectivos con el producto/servicio o marca.

A su vez los consumidores buscan empresas responsables y comprometidas con la sociedad, con el medio ambiente, que apoyen proyectos sociales.

En esta Era, el marketing debe posicionar las marcas o productos apelando al corazón.  La misión debe ser construida en base a  argumentos  con valores que apoyen a una causa específica.

Los desafíos del Marketing 3.0 son abordar, con estrategias y nuevos modelos de negocios, problemas  sociales,  y no solo ser utilizado como una simple herramienta de imagen.

Lic Claudia Rodríguez

Asesoramiento y Capacitación para Pymes

Pasos a seguir para establecer una estrategia de gestión de la imagen de la empresa:

• Definir la situación actual de tu empresa: sus productos, sus recursos humanos, sus procesos, opinión de sus clientes

• Analizar la cultura, valores y comportamiento tanto interno como externo

• Analizar a la competencia 

• Analizar las Debilidades frente a las Amenazas que hay en el sector y las Fortalezas frente a las Oportunidades (es lo que se conoce como un FODA).

• Plantear acciones que puedes llevar a cabo para difundir tus Fortalezas y aprovechar las Oportunidades. 

• Plantear acciones preventivas por si las Amenazas encuentran tus Debilidades.

• Evaluar el resultado de esas acciones pasados unos meses.

Como ser Competitivo a través del Branding Corporativo

La situación actual para la mayoría de las empresas de los distintos sectores industriales es la gran dificultad para lograr una competitividad fuerte y sostenida en el tiempo. Esto se debe a la existencia de una multitud de productos y servicios, la participación de una gran cantidad de competidores, una cantidad de información imposible de procesar (cada vez mayor con el acceso masivo a internet) y una sociedad cada vez más exigente.  En este contexto, se produce una creciente dificultad en los individuos para identificar, diferenciar y recordar los productos, servicios, actividades o empresas.  Esto, a su vez, genera la dificultad en las empresas de lograr ocupar un espacio relevante en la mente del consumidor y mayor competitividad.

Como consecuencia de ello, es importante que las empresas orienten sus estrategias y esfuerzos en establecer una identidad fuerte y única sostenible en el tiempo, basada en valores y atributos diferenciales . Valores y atributos basados en establecer y cuidar los vínculos entre sus distintos públicos, interno (el personal) y externo (el cliente). Este proceso recibe el nombre de “Branding” o dicho en otras palabras es el proceso de creación de una Marca.

La Marca es un conjunto de elementos tangibles e intangibles más poderoso que tiene una empresa ya que genera emociones y sentimientos en sus públicos. Los elementos tangibles son aquellos que tratan de transmitir los valores, la identidad y la cultura de la organización a través de lo visual, es decir a través del logo o su simbología. Los elementos intangibles son las percepciones que los distintos públicos de la organización se forman a través de sus distintas estrategias, acciones con la sociedad y sus recursos, gestiones con los clientes, innovación y calidad tanto de sus productos como de sus recursos humanos. La combinación de estos elementos, que deben seguir una coherencia para lograr un posicionamiento positivo, es lo que genera la Imagen Corporativa.

Es decir que para ser competitivos a través del Branding las organizaciones deben analizar en profundidad cada uno de los eslabones de la cadena de valores tanto desde adentro como hacia afuera en su relación con los clientes y la sociedad.

Lic. Claudia Rodriguez
Mail: clauberodriguez@gmail.com

Qué vendemos, experiencias o productos?

Cuando las empresas venden productos o servicios, que ofrecen realmente? Una empresa de viaje, vende solo un simple viaje, una empresa de cosméticos vende solo un simple perfume o crema, una empresa de vino, vende solo un buen vino tinto o blanco?  O quizás están ofreciendo algo más? Tal vez lo que ofrezcan en realidad son  un sin número de experiencias y emociones.  Entonces, cómo podemos vender y llegar a un número cada vez mayor de consumidores?

Los seres humanos tenemos necesidades. Estas necesidades generan deseos y esto a su vez motivaciones que  nos impulsa  a realizar una acción determinada. Entonces antes que nada debemos conocer muy bien las necesidades de nuestros consumidores para poder activar su conducta.

1) Conocer en profundidad nuestro producto o servicio: Como el ejemplo anterior, una agencia de viajes vende algo más que un simple viaje. Lo que es ofreciendo es vivir nuevas experiencias, conocer nuevas culturas o lugares, vivir nuevas aventuras. Una empresa de cosméticos ofrece ser más seductora con sus perfumes, o estar joven con su crema antiedad. Una empresa de vino, ofrece momentos inolvidables con amigos o un momento lleno de romanticismo.  En fin lo que ofrecen va más allá de un simple objeto o servicio.

Entonces el primer paso para influir en el comportamiento del consumidor es conocer bien los posibles efectos o experiencias que nuestro producto o servicio causará en el público objetivo.

Esto nos ayudará  a formular guiones de persuasión que llegarán a los puntos emocionales del consumidor, llevándolo a un contexto de que ese producto es algo más, es una  nueva sensación  o una inolvidable experiencia. Es la vida en el aquí y ahora.

Pero debemos tener cuidado de quién ofrece estas experiencias o emociones, ya que  existen dos tipos de vendedores, los que acosan o los que seducen. Los que acosan generan rechazo en poco tiempo, los que seducen son aquellos que incitan, persuaden, tientan, informan, educan, y hacen sentir que el precio es una mera circunstancia de la vida.

2) Realizar un profundo análisis del público objetivo:

Existen  fuentes públicas y privadas de donde obtener información que nos permite conocer los hábitos de consumo, comportamientos y actitudes de nuestro consumidor.  Esto nos permitirá dar pasos de manera organizada y basados en la realidad. Por ejemplo, si queremos lanzar nuestro producto o servicio explotando los beneficios y ventajas que da el comercio electrónico, existen distintos lugares o medios,   por ejemplo www.adlatina.com.ar, donde  nos arrojan datos valiosos acerca de la infraestructura o canales electrónicos por los cuales llegar a los compradores potenciales, nos responde preguntas acerca de cuántos han comprado usando Internet, y algo inmensamente útil sus motivos. (http://www.adlatina.com.ar/internet/radiograf%C3%ADa-del-consumo-de-internet-en-argentina)

3) Focalizar las campañas y maximizar la creatividad: 

La segmentación nos ayuda a centralizarnos en un público objetivo determinado y focalizar nuestra campaña. Segmentar lo más posible, utilizando datos demográficos, la sociología, la antropología, la psicología descubriendo los deseos, sentimientos y necesidades del público objetivo.  De esa manera podrá destacar los beneficios y ventajas de sus productos o servicios utilizando el mismo lenguaje de ese segmento elegido logrando no solo persuadirlo sino una interacción que lo llevará a establecer un vínculo a largo plazo. Es importante tener en cuenta que nuestra campaña debe contener las siguientes siglas AIDA, es decir un lenguaje y creatividad que genere Atracción e Interés, seguido por el Deseo y llevando la Acción.

4) Evalúa tanto lo tangible como lo intangible:

Los accionistas siempre estarán pendientes del retorno sobre la inversión. De las metas de ventas alcanzadas. Del porcentaje de mercado conquistado. Del índice de decepción y abandono. Éstos y otras tantas métricas de Marketing son inmensamente importantes pero no las únicas y tampoco las de mayor riesgo o ventaja.

El marketing es un juego de competencia por la conquista de la mente de las personas. No se debe olvidar que el branding o la marca que se queda en la mente de las personas es algo evolutivo y a largo plazo. No se puede caer sólo en los números o ventas frías.  Se debe actuar de acuerdo a tendencias manteniendo siempre la coherencia de marca. ¿Qué significamos en la mente del cliente? ¿Cómo somos percibidos? ¿Qué lugar ocupamos en la escalera? ¿Qué tan presente hoy en día estamos en las experiencias de vida de nuestros clientes?

Lic. Claudia Rodriguez.